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As plataformas atuais para desjudicialização dos conflitos de consumo foram apresentadas no segundo painel do I Seminário Ombudsman como Forma de Desjudicialização dos Conflitos na Relação de Consumo, realizado nesta terça (13) no auditório do Superior Tribunal de Justiça (STJ).

O painel Experiências Atuais para Desjudicialização dos Conflitos de Consumo: Plataformas Públicas e Privadas de Resolução de Disputas foi conduzido pelo ministro Paulo de Tarso Sanseverino e contou com os palestrantes Carlos Eduardo Richinitti, desembargador do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul; César Cardoso, professor do Banco Central, e Armando Luiz Rovai, secretário nacional do Consumidor.

Pretensão resistida

O desembargador Richinitti abordou o tema do painel enfatizando que a jurisprudência e o resgate da pretensão resistida serão as ferramentas que auxiliarão na revolução do Poder Judiciário.

“O processo judicial é um produto de mercado, ele é propagandeado, é fomentado e oferecido”, disse o palestrante. Portanto, é preciso fazer uma grande revolução no resgate da pretensão resistida, para que um processo judicial só se justifique se uma solução anterior não for bem-sucedida.

“Nós só vamos conseguir essa grande revolução com a jurisprudência, talvez na lei, no momento em que a jurisprudência consolidar a pretensão resistida como legitimação de um processo judicial”, disse o desembargador.

Segundo ele, canais efetivos para solução de conflitos devem ser criados para que a jurisprudência da pretensão resistida seja sedimentada.

Modelo de ombudsman

César Cardoso, também palestrante do painel, fez uma análise comparativa de qual modelo de ombudsman (organizacional ou setorial) é o mais adequado para desjudicializar os conflitos bancários.

O ombudsman organizacional se insere na estrutura da instituição financeira, com a finalidade de captar os anseios dos clientes e levá-los para a organização, podendo assim minimizar os riscos de imagem para a instituição, entretanto não soluciona o conflito real. 

Já o ombudsman setorial se encontra fora da estrutura da instituição, o que traz a imparcialidade necessária, e foca na solução dos conflitos. Portanto, o ombudsman setorial é o modelo mais utilizado no restante do mundo para a solução dos conflitos bancários.

Plataforma pública

No mesmo painel, o secretário nacional do Consumidor, Armando Luiz Rovai, apresentou a plataforma pública para soluções alternativas de conflitos de consumo, o consumidor.gov.br.

A plataforma permite a interlocução direta entre consumidores e empresas participantes, as quais se comprometem a analisar e responder às demandas de seus consumidores em até dez dias.

“A plataforma, até hoje, já resolveu 80% dos conflitos apresentados”, informou.

Fotos: José Alberto e Sérgio Amaral .