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O ministro Marco Buzzi encerrou na última terça (13) seu período à frente da Ouvidoria do Superior Tribunal de Justiça (STJ) e foi substituído pelo ministro Marco Aurélio Bellizze. Ao longo de um ano de gestão do ministro Marco Buzzi, foram implementadas mudanças para aproximar o Tribunal dos cidadãos por meio da Ouvidoria. Informações sobre as ações desenvolvidas estão reunidas no Relatório de Gestão 2017/2018, produzido com o objetivo de ampliar a transparência e incentivar a colaboração para as melhorias na área, e que será disponibilizado na página da unidade.

Regida pela Resolução STJ/GP n.  20, de 18 de dezembro de 2013, e pela Resolução STJ/GP n. 14, de 22 de junho de 2016, a Ouvidoria recebe reclamações, denúncias, críticas, sugestões e elogios relativos à atuação do STJ. Ao longo dos anos, a unidade tem-se adequado às novas demandas da sociedade, especialmente após a entrada em vigor da Lei de Acesso à Informação (LAI). Entre suas várias atribuições, a Ouvidoria é responsável pelo Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), que recebe, registra e responde aos pedidos apresentados com fundamento na LAI.

A unidade também cuida da operacionalização da pesquisa de satisfação do cidadão e da promoção e coordenação das informações sobre os serviços prestados pelo STJ. Essas informações foram reunidas na Carta de Serviços.

Documento centralizador

Uma das principais conquistas recentes da Ouvidoria foi a consolidação da Carta de Serviços. O documento apresenta as unidades do STJ, os serviços que elas prestam e os horários de atendimento.

“Era um projeto que estava em andamento há algum tempo e que foi concluído nessa gestão. Trata-se de um ganho muito grande para o tribunal porque concentra em um só lugar as informações sobre todos os seus serviços, o que facilita o relacionamento com os cidadãos e coloca o STJ em condições de igualdade com outros órgãos públicos”, explica Tatiana Estanislau, ouvidora auxiliar do STJ.

A Ouvidoria ficou responsável pela coordenação e atualização de dados da Carta de Serviços. “Antes, essas informações estavam descentralizadas, mas agora reunimos em um só documento todas as informações de que o público externo precisa. Foi um trabalho desenvolvido em conjunto pela Ouvidoria, pela Secretaria Judiciária e pela Secretaria de Comunicação Social”, esclarece Tatiana.

Pesquisa de satisfação

Outro projeto importante da Ouvidoria é a pesquisa de satisfação do usuário do STJ, que é realizada desde 2014 e passa por constantes atualizações. Em dezembro de 2017, foi firmado um termo de cooperação técnica com a Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA/USP) para realizar ajustes no instrumento de pesquisa de satisfação. “A Ouvidoria é a unidade responsável por operacionalizar, mas se trata de uma pesquisa institucional, que compreende todo o Tribunal”, ressalta a ouvidora auxiliar.

Em parceria com a Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (STI) e a Secretaria de Comunicação Social (SCO), foram inseridos no site do STJ banners para acesso direto à avaliação de determinados serviços, como a consulta processual, a pesquisa de jurisprudência e o Informativo de Jurisprudência. Com essa mudança, o número de avaliações respondidas em 2018 passou de 181 em janeiro para 12.436 em outubro.

Segundo Tatiana, “a inserção dos banners trouxe ganhos enormes no número de respondentes, o que propiciou mais visibilidade para a pesquisa. Agora, temos uma amostra maior, que nos permite uma análise melhor dos dados”.

Transparência

Uma novidade implementada em 2018 pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) foi o Ranking da Transparência, com o objetivo de divulgar anualmente o nível de transparência nas informações apresentadas nos sites dos tribunais brasileiros. A divulgação do primeiro ranking está prevista para o próximo mês de dezembro, quando se completam 60 dias da publicação da Resolução CNJ 265/2018.

A resolução trouxe as exigências que devem ser atendidas pelos tribunais, como, por exemplo, responder a um questionário com perguntas referentes às publicações no site, às receitas e despesas, às licitações e contratos, ao serviço de informações ao cidadão e às boas práticas de transparência, entre outras questões.

De acordo com a ouvidora auxiliar, o levantamento das informações repassadas ao CNJ permitiu uma análise dos pontos fracos e fortes do Tribunal em relação à transparência. “As ouvidorias ajudam a sociedade a fazer o controle social dos órgãos públicos. Aprimorar o trabalho da Ouvidoria ajuda nessa relação do Tribunal com a sociedade. Permite, ainda, um relacionamento mais próximo e que corresponda àquilo que a sociedade quer de um órgão público”, conclui Tatiana Estanislau.