STJ - Intranet/STJ - Edições

Organizações comprometidas com a qualidade de seus produtos e serviços buscam conhecer os níveis de satisfação dos clientes.

Mas, se as pesquisas são assim tão importantes, por que há tanta resistência em respondê-las?

A equipe da Assessoria Modernização e Gestão Estratégica (AMG) explica que conquistar a confiança das pessoas que recebem os serviços é de grande importância para as organizações preocupadas com a qualidade do atendimento prestado.

De acordo com a AMG, para conseguir essa interação, a pesquisa de satisfação costuma ser o procedimento mais utilizado. Obter o feedback é fundamental, já que possibilita replanejamento e mudanças de rumos, sempre com foco na melhoria constante dos serviços.

Entretanto, o método tradicional de pesquisa pode ser monótono e desmotivador para quem responde. Em geral, se o usuário não identificar utilidade em responder aquele questionário, ele simplesmente irá ignorá-lo.

Então, o que é preciso fazer para que a pesquisa de satisfação funcione da melhor maneira possível? Especialistas indicam que, em primeiro lugar, é necessário conhecer o perfil do respondente, o convite para participação na pesquisa deve ser claro e objetivo, usar de saudações (oi!; olá!; ...) e educação na abordagem são indispensáveis.

Outras dicas são as de explicar o motivo ou objetivo da pesquisa para ajudar a quebrar as resistências, mostrar que o próprio respondente se beneficiará das melhorias no produto ou serviço ao responder à pesquisa (assim ele tende a ser mais efetivo e sincero), a duração deve ser curta e quanto mais assertiva for a previsão de tempo para o participante da pesquisa, melhor, por fim, simplificar o acesso ao questionário. Se ainda for possível, uma boa estratégia é oferecer algum brinde ou recompensa pela participação na pesquisa.

No STJ

Além da pesquisa de satisfação voltada ao cliente externo, disponível permanentemente no site do STJ, há várias outras iniciativas semelhantes para os colaboradores internos avaliarem questões pontuais. Uma delas é o questionário da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (STI), em que se aferem os atendimentos realizados pelo SAC 9393. Você já respondeu alguma vez?

Desde março, também está disponível a avaliação dos serviços solicitados pela Secretaria de Administração (SAD), por meio do SAC 8080. Sempre que um chamado é fechado, a pessoa recebe um e-mail com link para pesquisa relacionada ao serviço demandado. 

Paralelamente, várias unidades disparam pesquisas temporárias. Elas visam avaliar algum serviço em especial que necessite de subsídios para averiguar o atendimento às expectativas e a necessidade de melhorias. Geralmente essas pesquisas são feitas via intranet.

Recentemente, uma dessas consultas foi aplicada com o objetivo de verificar a satisfação com o Sistema SEI. Também houve uma que buscava entender a visão dos colaboradores com o apoio oferecido pela Secretaria de Gestão de Pessoas.

E outras pesquisas estão por vir, com o intuito de levantar dados e melhorar o desempenho de unidades que estão participando do projeto Alinhamento STJ 2020.

O ideal é que todos participem, mostrando engajamento e auxiliando as demais unidades no processo de busca pela excelência dos serviços prestados. A próxima pesquisa pode ser aquela que você disponibilizou e nada mais frustrante do que a falta de dados para analisar, não é verdade? Então, você pode ajudar! Participe!

Em aberto

Você pode participar da pesquisa de satisfação sobre os serviços prestados pelo restaurante até o próximo dia 14. A pesquisa pode ser acessada na coluna Serviços: Pesquisa de Satisfação > restaurante.

A pesquisa procura avaliar itens como a higiene do local, o tempo de espera para se servir ou ser servido e quantidade de alimentos, entre outros itens.