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O projeto estratégico Pesquisa de satisfação do usuário, que foi encerrado no último dia 24, reformulou os questionários de avaliação na pesquisa de satisfação, disponibilizada permanentemente no sítio do STJ, bem como aprimorou o gerenciamento da ferramenta. Houve ainda melhoria de segurança para que os resultados possam aferir com maior confiabilidade o cumprimento das metas estabelecidas pelo tribunal.   

Como o projeto surgiu?

O STJ deve atender às expectativas do cidadão brasileiro, que busca no sistema judiciário agilidade e segurança jurídica. Para isso, é preciso ouvi-lo. E o tribunal, desde 2003, disponibiliza permanentemente uma pesquisa de satisfação em seu sítio na internet.

Entretanto, em abril de 2013, observou-se que uma prática maliciosa conhecida como Robôs estava interferindo na medição do indicador estratégico vigente na época Satisfação do Cliente. Além disso, as unidades responsáveis pelos serviços avaliados se manifestavam pela otimização do instrumento de pesquisa. Era preciso investir para aprimorar a qualidade dos dados.

A execução do projeto

Como a pesquisa de satisfação beneficia, além dos cidadãos usuários dos serviços do STJ, seus servidores e membros, e a própria instituição como um todo, em outubro de 2014, a Ouvidoria tomou para si a demanda por melhorias do processo de pesquisa, assim como a gestão do indicador Satisfação do cidadão. No primeiro momento, chegou-se a cogitar a contratação de uma consultoria externa. Entretanto, não foi encontrada uma empresa que implementasse pesquisas de satisfação voltadas para o setor público. Foi então que as gestoras do projeto, com apoio do Escritório Corporativo de Projetos, procuraram, no próprio tribunal, servidores com a expertise necessária para o empreendimento. 

Dessa maneira, a iniciativa tornou-se um trabalho em equipe:

- a STI analisou tecnicamente o projeto como viável e afirmou que possuía profissionais aptos a desenvolver o sistema demandado;

- a SCO apoiaria na disponibilização do produto final no sítio do STJ e na campanha de divulgação da pesquisa;

- a AMG, com sua equipe de estatística, auxiliaria na definição do modelo do questionário;

- as demais unidades do tribunal indicariam os serviços de sua competência a serem avaliados na pesquisa.

Resultado

A pesquisa foi então reformulada e implantada no sítio do STJ em março deste ano, podendo ser acessada a partir do menu Institucional > Pesquisa da Satisfação, dispondo de 24 serviços para avaliação, como Atendimento ao Cidadão, Peticionamento Eletrônico, Estatística judicial, Ações Socioambientais, Concursos Públicos e Estágios.

Cada serviço contém quatro itens passíveis de avaliação: conhecimento, acessibilidade, confiabilidade e qualidade; sendo possível, ainda, registrar sugestões e críticas em campo específico. Ela pode ser acessada também pelo ícone Avalie, que aparece no canto direito de um serviço utilizado pelo cidadão, destacado na figura abaixo.