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Passados seis meses do lançamento de seu novo modelo de Pesquisa de Satisfação, a Ouvidoria do Superior Tribunal de Justiça (STJ) fez a apuração dos resultados. O portal do STJ na internet foi avaliado como excelente por 77% dos participantes da pesquisa. Além disso, 60% dos usuários classificaram também como excelentes o Serviço de Atendimento ao Cliente, para suporte em Tecnologia da Informação (SAC-TI).

Quanto aos serviços de pesquisa processual e pesquisa de jurisprudência, 71,8% e 91,8% dos que responderam, respectivamente, os avaliaram de forma positiva. O acesso ao Tribunal da Cidadania foi classificado como bom por 58,3% dos participantes. O serviço da Ouvidoria alcançou um índice de satisfação de 80%.

Atualmente, a avaliação dos serviços oferecidos pelo STJ é feita por meio de questionários, disponíveis no link “Pesquisa de Satisfação”, na coluna à esquerda da página inicial, bem como no link “Avalie”, localizado no canto superior direito das páginas de serviço, como as de pesquisa de jurisprudência, pesquisa processual, estatística judicial, sessões de julgamento e da própria Ouvidoria, entre outras.

Além da qualidade do serviço, o usuário pode dar sua opinião sobre acessibilidade e confiabilidade. Pode também registrar críticas e sugestões. Os resultados apurados pela Ouvidoria nesse período foram encaminhados às unidades gestoras dos serviços para subsidiar ações de aperfeiçoamento.

Satisfação do cidadão

Desde 2003, o STJ disponibiliza a Pesquisa de Satisfação em sua página na internet, mas somente em 2014 a Ouvidoria tomou para si o trabalho de promover melhorias no processo e de gerir o indicativo Satisfação do Cidadão.

O ministro ouvidor, Villas Bôas Cueva, destaca a experiência de muitos anos acumulada pela Ouvidoria na coleta de reclamações, observações e elogios que chegam diariamente ao tribunal sobre as atividades de seus diferentes setores.

Para ele, esse conhecimento possibilita que a Pesquisa de Satisfação seja empregada como “um instrumento gerencial, que pode servir para que o tribunal melhore o desempenho de suas atividades, dos seus serviços, e possa usar efetivamente essa informação como um dado relevante para os gestores do tribunal”.

O ministro afirma que a ferramenta de avaliação do usuário possibilita o conhecimento daquilo que precisa ser melhorado nas diversas áreas do STJ, dos pontos frágeis e das vulnerabilidades dos serviços, mas também revela coisas positivas.

“Muitas vezes chegam observações que são elogiosas. Por exemplo, ao setor de jurisprudência, ao site, aos instrumentos de pesquisa que são disponibilizados ao cidadão no site do tribunal” – comenta o ministro ouvidor.

Nova etapa

Depois dessa primeira fase, a Ouvidoria, em parceria com outros setores do tribunal, iniciou uma nova etapa de reformulação da ferramenta, que incluirá a ampliação dos serviços que poderão ser avaliados, ajustes nos questionários de avaliação e maior dinamização da página da pesquisa na internet.

De acordo com a ouvidora auxiliar, Thaíssa Nascimento Matos, nesses primeiros seis meses já se obteve a desejada melhoria de segurança para que os resultados possam aferir com maior confiabilidade o cumprimento das metas estabelecidas pelo tribunal. Segundo ela, os dados apurados permitirão promover os ajustes necessários para aprimorar ainda mais esta ferramenta de diálogo com os usuários dos serviços.

Para o ministro Villas Bôas Cueva, a participação dos usuários do Tribunal da Cidadania na Pesquisa de Satisfação é um meio efetivo de contribuir com esse aperfeiçoamento. “Isso será muito útil para que possamos melhorar os nossos serviços e nosso atendimento, enfim, para que possamos atender ao interesse público da maneira melhor possível”, afirmou.